春风化雨落窗口
今年5月份，我从分局禁毒大队调入户政大队工作，岗位是窗口户籍内勤。我没调来前也时常会从户籍大厅的门口路过，总是看到户政民警为群众办理户籍时忙碌的身影。今天成为这其中的一员，才真正体味到个中酸甜。
站在方寸舞台，体现温暖情怀。这既是窗口工作纪律的要求，每天的接待量也使得人离不开、放不下。随时会有群众推门进来，或办事或问询，咨询热线时时响起，要及时接听。有时忙得连口水也顾不上喝，等有时间喝时，又已经凉了。大队领导体恤我们窗口的同志，专门给大厅买了台饮水机。这里的业务要求高。我原先怎么也料想不到有关户籍办理的各种规范、程序、操作流程、概念界定种类会这么多，内容又如此细致严谨。当同事李静把整整两大盒子需要学习的业务资料抱出来给我时，我笑说：“难道比上大学还要学得多？”等仔细学了才知道，光一个出生报户就分了好几种情形：正常报户的、非婚生报户的、随母报户的、随父报户的、无出生证申报的、超过12个月申报的、国外出生回国报户的、收养婴儿报户的等等。别的事项也都分好几种情形，不胜枚举，加之今年上级业务部门与时俱进，频频推陈出新，出台了很多便民利民新政策，需要掌握的真不少。所以除日常接待群众外，我一有空就拿出资料学习，争取做到“一口清”，答复群众无遗漏，不让群众多跑路。群众对户籍窗口服务质量的期望很高，我想正是因为我们户籍窗口为群众办理的各项业务都与其切身利益息息相关吧，一个证、一个本儿办不好，可能弄得群众寸步难行。再有就是大家对身着警服、头顶国徽的人民警察的信任感，如果我们做不好工作，群众怎么会满意呢？窗口服务代表了我们警察队伍的形象，代表了党和政府的形象，要不断完善和提升。从今年3月出台“史上最宽松落户政策”，到4月份放宽居民身份证异地受理条件，再到6月下旬全市推行户籍材料受理补缺制度；从大队专门购置新式打印机实现办理临时身份证立等可取，到全市利用互联网开通“掌上户籍室”，再到分局为好几个派出所购置身份证自助照相机和自动取证机，都从制度层面和科技层面多方满足群众的利益需求，大大提高了户籍窗口的服务效能。3月中旬，市局又为每个户籍窗口安装了服务评价系统，每一位来办事的群众都可以通过扫二维码的方式当场评价民警的接待工作，市局每月将评价情况通报全局。如此管理窗口队伍，大家的服务更是争先创优，力争做到“五星级服务”。
但对我来说要一下子转换角色，从干了多年的治安警和缉毒警的职业模式要一下子适应服务型警种的岗位要求，确实也不容易。原先面对的是违法犯罪嫌疑人，要横眉冷对；现在接触的是办事群众，要和蔼热情。我每每提醒自己要改掉嗓门大、语速快的老习惯，要耐心谦和干好窗口工作。
我时常会想起今年年初分局组织的那次服务礼仪培训活动。我当时还未入窗口这一行，未能参加培训，但这次活动影响之大，以至在全国掀起了一场警察是“虎”还是“猫”的大争论，听说连英国著名的BBC都关注了。现在看来那次舆论风波竟可称作是一场“头脑风暴”。事情源于今年新年伊始，分局为狠抓窗口工作作风，打造“五星级服务”水平，利用1月8日那个星期日，由分局领导亲自带领各派出所户籍室民警及户政、出入境、110接警、消防等单位的窗口民警前往高新区一五星级酒店接受礼仪礼貌、待人接物方面的培训，不想经自媒体传播出来后，在网上掀起轩然大波。很多人认为此举有损警察威严形象，警察都谦恭温顺，言必说请，如何震慑敌人，打击犯罪。有人甚至危言耸听，说如此以往犯罪分子该在警察头上作威作福了，人民群众该遭殃了，等等。我当时还在禁毒大队工作，对分局此举也不以为然，觉得确实有煞警察威风。但等我真正走上公安窗口工作岗位，我一下便明白了分局领导当时的良苦用心。不管你是什么机关、什么部门，不管你是多么神圣不可侵犯，只要你开设有接待老百姓的窗口，那工作的核心就是两个字——“服务”，就是要热情周到地做好服务工作，绝不能横眉冷对，或拖延推诿，或冷言冷语给群众脸色看，因为老百姓是我们的衣食父母，是我们公安工作最大的依靠，不是我们的打击对象。我们手中的权力是国家赋予的，更是百姓赋予的，我们难道不应该给他们提供五星级的服务吗？服务人民本来就是人民警察的重要职能之一，就应该博采众长，不断提高，把这一职能履行好，让群众满意，打击犯罪是公安工作的另外一项重要职能，自然有另外的工作要求，不能把服务与打击混为一谈。
“己所不欲，勿施于人”也许正是对这件事的分析和思考，帮助我很快完成角色转换，很好地适应了窗口工作。我愿意在这平凡的岗位上从一点一滴做起，办好每一个证，答复好每一次咨询，和大队的兄弟姐妹一起把便民惠民的每一项政策真正落到实处，让我们的窗口服务如春风化雨，温暖他人，也滋养自己。
（作者系西安市公安局长安分局户政大队民警）
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责任编辑：苏莉莉
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