她是一名普通户籍警，13年来凭什么做到零投诉
正休产假的楼丽婷回了九堡派出所，出现在户籍办事大厅。给办身份证的小男孩拍个照、给浅色上衣的大姐换一件深色衬衫、帮同事解答一下问题……闲不住的她呀，想着的就是13年来零投诉的户籍窗口。
85岁的胡奶奶来到派出所，看见这位老朋友可高兴了。一见到楼警官，老太太就拉着她的手问长问短，那亲热劲仿佛两人是母女般。
47岁的尹先生看到楼警官也非常开心，他很礼貌地站在一边，看着楼警官微微笑。等到楼警官有空的样子，他就去跟楼警官聊聊最近的生活。
在他们心里，楼警官不只是户籍窗口的一个民警，还是他们的知心人。
楼丽婷是杭州市公安局江干分局九堡派出所的户籍民警，2004年10月，她从武警部队转业到九堡派出所，十多年来，从窗口值守到外出走访、从户口审批到信访办理，她一直保持着户籍窗口业务量最多、群众满意率最高的优异业绩。她所在的户籍窗口，也荣获杭州市“青年文明示范岗”等荣誉称号。给她点赞的人，从普通居民到省里面的领导都有，当然最多的还是居民们。
【五年四次迁户口的胡奶奶】
胡奶奶结缘楼丽婷，是因为五年里找她办了四次迁户口的事情。
胡奶奶现在是新江花园社区居民，每次走路走到九堡派出所来，差不多要走个把小时。
楼丽婷看着胡奶奶颤巍巍地走得辛苦，总要想办法请同事开警车或者自己抽时间送她回去。
胡奶奶年轻时支援边疆，退休后回杭州定居，一个人孤孤单单，就总想着要跟子女团圆，享享天伦之乐。然而，子女们都还在外地工作。经过家庭协商，大孙子被“派”到她的身边来陪伴奶奶。很快，孙子在杭州读完了中学，去上海读大学了。
2014年，胡奶奶的房子拆迁，胡奶奶从上城区迁户口到九堡来，跑户口的时候认识了楼丽婷，这是第一次。
第二次，大孙子大学毕业了，从上海迁回杭州，这是高兴的事情。
在楼丽婷的帮助下，老太太和孙子的户口都很快办好迁移了。
第三次，胡奶奶的大儿子夫妻俩、也就是大孙子的父母退休了，胡奶奶想叫他们把户口从兰州迁到杭州来。
儿子不管是投靠她这个娘也好，还是按照孙子这个渠道“投靠子女”，她想着，反正要一家团圆。可按照规定，成年子女是不能通过投靠父母落户的，而投靠子女则需要子女在杭有房产。
看到老太太每次颤巍巍地步行来派出所问询，楼丽婷很心疼。她一边向老太太解释政策规定，一面主动通过电话告知老太太的外地亲属需要准备哪些材料。
根据老太太的实际情况，楼丽婷整理了详细的资料上报江干区公安分局，多次提交材料、陈述情况，后来老太太的大儿子儿媳终于将户口迁到了杭州。
这回，胡奶奶想把小儿子一家的户口也迁来杭州。
胡奶奶拉着楼丽婷的手跟钱报记者说：“楼警官很好的，政策规定她都会解释给我听，能办的事情她帮我办，不能办的也会细细地讲清楚为什么不能办，这样我就知道了。我很感谢她的。”
胡奶奶给派出所写的表扬信里说：“民警楼丽婷在接待群众过程中，主动认真负责，解释政策耐心细致，非常感谢她的帮助！”
【一张户籍证明里的温情】
47岁的尹大哥由于车祸落下残疾，他经常来找楼丽婷是为了开户籍证明材料去办理低保手续。
由于10多年前的那一次车祸，尹大哥失去了劳动能力，也饱受人情冷暖。他和前妻已经离婚，却仍然尴尬地在一个户口本上“相处”，无法分开。
通过官司，尹大哥总算落得一处容身之所，也获得了低保的生活保障，但是每年都需要重新提交和复核材料。
由于和前妻一家的复杂渊源，他拿不出户口本，只能靠楼丽婷帮他开具户籍证明去办理低保。
来派出所的次数多了，尹大哥开始在简单的问答之外跟楼丽婷说说话、聊聊天。渐渐地，他也提起了自己曾经在这里开过服装厂，厂里几十台机器，日子红火，却被一场车祸彻底改变了。残疾、离婚、流浪，尹大哥常常一开口没几句就哽咽，也会有激愤的想法，楼丽婷总是温柔地倾听和劝说。
“他需要有人听听他说话。”楼丽婷说，“忙的时候我经常没有时间回应他，但只要有空，都会耐心地听。”
楼丽婷每次跟他说“只要我能办到的，我一定帮你”，这句话，让尹大哥心里觉得很受用，觉得自己被尊重，“她让我感到社会还是有温暖的。”
格畈社区居民钱女士也遇到了类似的情况，她离异后户口仍然与前夫在一起。钱女士收养一女孩后，前夫家里始终不同意将女孩的户口放到他家名下。女儿马上要上学念书了，户口仍无着落。楼丽婷了解到钱女士离异后分得一个房子，根据实际情况，多次向杭州市、江干区两级公安机关请示，在多方努力下，最后钱女士单独立户，并将女孩户口落户在她名下。事情办好后，钱女士非常感动，在楼警官面前真情落泪，一定要请楼警官吃饭以表示感谢，都被楼丽婷拒绝了。
楼丽婷说，“事情办好就可以了，不需要任何物质感谢。”
【儿媳离婚后为啥要跟公公再婚】
楼丽婷的个子不高，一笑就是两个酒窝，有滋有味。她的细心也是出了名的，有着过目不忘的好记性。
一次，在受理落户申请时，楼丽婷发现有个名字看起来似曾相识。再过了几眼，她越发肯定，这里边可能有问题。
九堡派出所辖区有20多万人，为了找出这个名字，楼丽婷硬是凭着记忆翻找以前的摸查资料，果然找到了此人的个人信息。
经过细致的调查，楼丽婷发现了一个令人啼笑皆非的真相：此人家庭的夫妻双方都已经户口迁出辖区，为了把户口迁回来， 他们居然想出了夫妻离婚、公婆也离婚，再通过儿媳跟公公结婚的方式来重新落户，借此申请批地建房。
这一行为虽然绕开了法律，但是实在挑战公序良俗。经过上报，最终此人的落户申请未予受理。
近年来，九堡在一定程度上成为杭州楼市的风向标，拆迁落户的、购房入户的人们越来越多。在杭州市江干区，去年办理落户的人最多是在丁桥，其次就是九堡了。为了使窗口服务更便民、更高效，楼丽婷在自己的岗位上先后创新推出了上门拍照服务、延时服务、双休日服务等措施，用心把户籍窗口打造成一个有温情的服务窗口。
辖区王先生到所里办理购房落户，但是所带材料中的一项无传染疾病证明出现问题。“怎么办？我第二天有事要赶回老家丽水呢。”王先生着急地问。急人所急的楼丽婷根据容缺受理的相关规定，先帮王先生把手续办了，再让王先生第二天到医院体检，之后将体检结果寄到派出所。
辖区的马先生要从台州的儿子家迁户口到杭州九堡的女儿家，在前期做了大量工作以后，怀孕8个多月的楼丽婷放弃午休时间，在户籍室等到三方人员全部到场，立即开出准迁证、让马先生的儿子在台州同步开出迁出户口手续，以最快速度为马先生办好了户口迁移手续。
这些年，户籍制度政策不断推新，“有了新的政策变化，我自己学习后，第一时间和他们仔细讲解。我们有‘首问责任制’，居民第一次来如果不能讲解清楚，导致他们下次来材料没有带齐，我们是不允许的，必须要给他们最准确的答复。”
正如她常说的：“户籍工作再细心一点，对待群众再用心一点，政策解释再耐心一点，群众满意就会更多一点。”
“一口清”、“一窗办”，在楼丽婷看来，宁可自己多跑一次，也要让群众少跑一次。仅2017年，她办理各类户口业务2万余件，实现群众“零投诉”。
这一切，在她看来，只不过是延续了自己上一份职业的特点，她在做好工作的同时，也不忘给人带来温情和关怀。
她，曾经是一名护士，现在是一名户籍警。
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责任编辑：苏莉莉
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